PAROLES ET PRATIQUES SOCIALES

LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE LA COMMUNICATION

DANS LE TRAVAIL SOCIAL

N° 49

Janv/mars 1995


Technique de l'entretien

Jean-Paul Desgoutte

 


L'usage approprié de la vidéo peut apprendre, par-delà les frustrations et les rejets, aux individus comme aux institutions à se regarder avec les yeux des autres, étape sans doute obligatoire de toute transformation.


La commercialisation de matériel peu coûteux, perfectionné et d'un usage simplifié offre aujourd'hui à l'ensemble des institutions la possibilité de faire usage des technologies nouvelles de l'informatique et de la vidéo.

La mise à disposition du public de réseaux télématiques et de disques multimédia invite les mêmes institutions à repenser leurs pratiques de communication interne et externe. Elles doivent ainsi faire la part spécifique de l'écrit, de l'oral et de l'image dans leurs relations à leur personnel et à leur clientèle.

Il leur faut, autrement dit, inventer une articulation opérationnelle entre logique de l'écrit, logique de la parole et logique de l'image dans le fonctionnement spécifique de leur institution ou de leur entreprise.

Cela les conduit à la fois à une réflexion sur un fonctionnement souvent spontané ou inconscient, fondé sur une longue tradition, et à l'élaboration de nouveaux modèles prenant en compte les potentialités et les contraintes propres aux nouveaux outils de communication.

Le champ de l'action sociale est d'autant moins exempt de ce travail de remise en question que l'aide sociale fonde traditionnellement ses diagnostics et ses interventions sur une pratique fine, quoique souvent empirique, de l'enquête et de l'entretien. Notons par ailleurs que l'action sociale est de plus en plus tributaire des effets médiatiques, qu'on le regrette ou qu'on s'en réjouisse.

Notre propos ici est d'exposer quelques réflexions nourries d'une longue pratique de l'interview cinéma et vidéo dans le cadre de reportages, d'enquêtes, de diagnostics à vocation journalistique ou socio-culturelle. Ces réflexions, qui visent à décrypter le processus de médiation propre à l'entretien, reprennent le contenu d'un enseignement dispensé ces dernières années à l'université de Paris 8, ainsi que dans diverses écoles ou organismes de formation sociale.


La mise en scène du quotidien


L'entretien est une mise en scène du quotidien, un récit assisté du vécu, une pensée sous influence. Il se fonde sur un accord implicite entre l'opérateur —journaliste ou travailleur social, etc.— et le patient, l'acteur, qui accepte d'une façon ou d'une autre de proposer son histoire, sa mémoire ou sa pensée en spectacle.

L'entretien d'action sociale est un événement ambivalent qui d'une part met en relation deux individus, sous la forme d'un (faux) dialogue, d'autre part met en relation l'animateur (l'interviewer) avec son institution commanditaire.

Tout l'intérêt de l'entretien tient à la façon dont le médiateur gère l'articulation entre les deux instances concernées, soit qu'il s'efface pour simuler une relation directe entre l'interviewé et son destinataire, soit qu'il intervienne de façon sélective, pour valoriser tel ou tel aspect, telle ou telle fonction du jeu d'échange.

En chaque cas, la qualité de l'entretien est liée au contrat de confiance qui se noue implicitement entre les deux parties. En cet événement peut se renouer symboliquement la relation interrompue entre l'individu et la communauté. L'entretien conduit le sujet à exprimer une demande que l'opérateur essaie de cadrer en des termes interprétables par le destinataire.

Le rôle de l'opérateur est donc de rapporter l'histoire individuelle à l'histoire collective. Médiateur entre le sujet et la collectivité, il doit s'interdire toute interprétation purement personnelle de ce qui lui est donné à entendre. Il est un écran plus ou moins transparent entre l'institution —ou le public— qu'il représente et le sujet de l'entretien.

La vidéo est un outil privilégié de formation à l'entretien et à l'analyse de cas, non seulement parce qu'elle permet de fixer le mouvement même de la parole, mais aussi et surtout parce qu'elle renforce ou accélère les processus de dissociation et de restructuration, d'analyse et de synthèse, inhérents à toute (re)socialisation du sujet.


Ecoute et reformulation


L'interview d'actualité est point par point comparable à l'entretien d'action sociale. Il s'agit de rassembler, en un premier temps, une collection de propos plus ou moins disparates et inorganisés, des fragments de réel ou de vécu où se mêlent des faits et des sentiments, des douleurs et des angoisses, des craintes objectives et subjectives. C'est la qualité de l'écoute qui libère le flot des paroles. En un deuxième temps, c'est la capacité de l'opérateur à canaliser, à reformuler, à effacer, à ordonner les éléments rassemblés, et donc à révéler une logique dans le chaos, qui permet au patient, ou au public, de donner un sens à l'événement et de l'intégrer dans une vision élargie de l'histoire ou dans un projet de réinsertion du sujet.

L'écoute ou l'analyse fonctionne comme un filtre qui sépare les éléments émotifs des éléments objectifs, renvoyant les premiers à l'histoire du sujet et les seconds à l'histoire de la société dont il fait partie ou dont il a étét exclu. Cette dissociation, essentielle à la " thérapie ", est facilitée par le dispositif d'enregistrement audiovisuel qui impose une frontière nette entre le territoire de l'événement évoqué, du vécu, et le territoire de l'énonciation, de la formulation, du récit. La distance que l'enregistrement permet ainsi de prendre vis à vis de soi-même ou vis à vis de l'autre, est tout aussi profitable à la formation de l'analyste qu'à la restructuration du patient. Et s'il semble malaisé, et sans doute inopportun, de systématiser l'usage de la vidéo dans la pratique courante des entretiens, on ne peut qu'inciter les écoles de travailleurs sociaux à en intégrer l'usage dans leur formation.


Synthèse et montage


Il existe bien sûr une infnité de façons de mener un entretien mis on peut en établir une typologie globale en caractérisant le rôle assumé par l'animateur, selon qu'il tend à adopter la position d'interlocuteur à part entière, position du confident ou de l'ami, ou à l'inverse, la position transparente de l'analyste ou de l'expert. Dans le premier cas, il prend le risque d'être absorbé par l'univers de son vis à vis ; dans le second cas, il prend le risque de susciter chez ce dernier le méfiance, l'incompréhension, le mensonge ou le mutisme. Tout est là question de nuance et d'opportunisme, il n'en reste pas moins que l'entretien ne peut être profitable que s'il donne lieu à une véritable médiation, à un transfert de logique, à une synthèse éclairante à la fois pour le sujet de l'entretien et pour son destinataire .

Il n'est pas toujours aisé de faire une synthèse immédiate, en direct, de l'entretien, d'où l'usage chez les travailleurs sociaux de réunions ad hoc, qui permettent d'interpréter le cas en termes institutionnels. Cette pratique correspond à celle du montage, fréquemment utilisée en télévision lors de la diffusion d'entretiens en différé. Le montage ou la synthèse permettent de rapporter la logique de l'émetteur à celle, supposée ou réelle, du destinataire du propos, facilitant ainsi la réponse en retour.

C'est de ce travail, proprement médiatique, que naissent souvent les malentendus ou les rejets, de la part d'un public ou d'une clientèle qui refusent de reconnaître l'image qu'on leur renvoie. Trop simple, trop schématique, caricaturale, l'image médiatisée est frustrante même si, paradoxalement, c'est en raison de son caractère sommaire qu'elle peut être efficace et valorisante dans un processus de transformation. Et à vrai dire, " l'image idéale de soi n'existe pas. L'image ne peut être qu'un point d'appui pour une métamorphose et en aucun cas un lieu de refuge ".

Jean-Paul Desgoutte